Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wydał cztery decyzje dotyczące sposobu postępowania banków w przypadku zgłoszenia przez klienta nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
Nieautoryzowane transakcje płatnicze. Decyzja UOKiK ws. czterech banków
Nieautoryzowana transakcja płatnicza to taka operacja, która została prawidłowo uwierzytelniona (to techniczna czynność mająca zweryfikować tożsamość klienta dokonującego transakcji), ale na którą użytkownik nie wyraził zgody. Przepisy określają zasady i terminy zwrotu środków, jednak banki nie zawsze wywiązywały się ze swoich obowiązków, co było powodem postępowań wszczętych przez UOKiK wobec największych polskich banków. Cztery z nich zakończyły się decyzjami zobowiązującymi. Decyzje dotyczą Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium i kończą trwające blisko cztery lata postępowania wobec tych instytucji.
UOKiK podkreśla, że instytucje przedstawiły propozycje zmian odpowiadające oczekiwaniom urzędu. Oznacza to nie tylko zmianę praktyk na przyszłość, ale zobowiązanie do ponownego rozpatrzenia zgłoszeń klientów, które wcześniej zostały rozpatrzone negatywnie.
– Finał postępowań wobec Alior Banku, Banku BNP Paribas, Banku Millenium oraz mBanku pokazuje, że nawet w trudnych sprawach dialog może być konstruktywny i prowadzić do konkretnych rozwiązań, wymaganych przez prawo i zabezpieczających interesy konsumentów. Trzeba przy tym podkreślić, że decyzja zobowiązująca nie jest kompromisem – możemy ją wydać tylko wtedy, gdy z przedsiębiorcą uda się wypracować mechanizmy, które w pełni usuwają naruszenia i ich skutki – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
W postępowaniach wobec banków UOKiK zakwestionował sposób, w jaki rozpatrywały one zgłoszenia nieautoryzowanych transakcji. Banki nie zawsze zwracały pieniądze w ustawowym terminie, a w niektórych przypadkach zwracały pieniądze tylko warunkowo – na czas rozpatrywania reklamacji. Jeśli później uznawały, że klient autoryzował transakcję albo ponosi za nią odpowiedzialność, wycofywały zwrot i ponownie pobierały pieniądze z jego rachunku. Kolejną kwestią były przypadki, w których banki uzasadniały odmowę zwrotu prawidłowym uwierzytelnieniem tożsamości klienta, uznając uwierzytelnienie klienta za autoryzacje transakcji.
Autoryzacja a uwierzytelnienie
UOKiK podkreśla, że od lat wskazuje na konieczność odróżnienia pojęć autoryzacji od uwierzytelnienia, a także na obowiązek ustalenia świadomej zgody konsumenta na wykonanie transakcji płatniczej. Autoryzacja oznacza zgodę konsumenta na wykonanie konkretnej transakcji, natomiast uwierzytelnienie pozwala bankowi zweryfikować tożsamość użytkownika lub ważność użycia instrumentu płatniczego. Dlatego samo prawidłowe użycie karty, wpisanie kodu czy zatwierdzenie operacji w aplikacji nie przesądza jeszcze, że konsument świadomie zgodził się na daną transakcję.
– Kwestia nieautoryzowanych transakcji płatniczych jest dla nas niezwykle istotna. Zakończone postępowania trwały blisko cztery lata i towarzyszył im intensywny dialog z sektorem bankowym, a także z innymi instytucjami, w tym KNF i Ministerstwem Finansów. Zakończenie tych czterech postępowań to nie jedyny i nie najważniejszy efekt. Tym, co udało się nam osiągnąć przede wszystkim, jest realna zmiana praktyk banków, którą obserwujemy w ostatnich latach. Równolegle pracowaliśmy nad tym, aby przekonać banki do wprowadzenia wielu dodatkowych zabezpieczeń, chroniących środki przed działaniami zmierzającymi do wyłudzeń i kradzieży z kont. Wiele udało się zdziałać także w tej materii – podsumowuje szef UOKiK.
Wspomniane decyzje kończą postępowania wobec Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium. To jednak nie koniec działań UOKiK dotyczących nieautoryzowanych transakcji płatniczych. W toku pozostaje jeszcze 10 postępowań, w których bankom postawiono analogiczne zarzuty.