Do tej pory o losie premii dla pracowników sklepu decydowała wizyta „tajemniczego klienta”. To osoba zatrudniona do anonimowej oceny jakości obsługi w sklepach, bankach, hotelach czy restauracjach. Udaje zwykłego kupującego, a po wizycie do managerów trafia szczegółowy raport.
Tajemniczy klient w Biedronce oceniał konkretne parametry: czystość przy stoisku z pieczywem, otwarcie tradycyjnej kasy, uprzejmość personelu. Od niedawna premie pracowników zależą od widzimisia klientów, a konkretnie od ilości uśmiechniętych buziek, w które klikną po zapłaceniu rachunku przy kasie samoobsługowej.
Wybierz buźkę – nowy system premii w sieci Biedronka
Połowa miesięcznej premii (do 250 zł) zależy od odpowiedzi klientów na pytanie z ekranu kasy: „Jak oceniasz dzisiejszą wizytę?”. Odpowiedź to wybor między zieloną, żółtą lub czerwoną „buźką”. Te czerwone, negatywne ikony są – zdaniem pracowników – często wciskane przez klientów zupełnie przypadkowo, w pośpiechu. Co więcej, sklep musi znaleźć się w gronie top 50 proc. najlepszych placówek w regionie, żeby o premii wogóle zacząć myśleć.
Pracownicy sklepów są zbulwersowani taką praktyką. Niektórzy dostają z nowego systemu premie w granicach 3 zł – 3,50 zł. – Naszym zdaniem klient nie powinien mieć ostatniego słowa, bo ludzie nie wiedzą, jak wygląda sytuacja sklepu „od wewnątrz”. Tym bardziej, że to co się dzieje teraz w Biedronkach to jest tragedia! – tłumaczyła w mediachnstanowisko pracowników Gabriela Kaim, przewodnicząca Solidarności w Biedronce – Ludzie nie mają już chwili wytchnienia, ale wręcz biegają, bo boją się o swoje być albo nie być. Dokłada im się nowych obowiązków i rozlicza nawet z ilości wykładanego towaru, czyli wyrobienia palet. To jest po prostu praca na akord, a my przecież mamy umowę o pracę! – denerwuje się Kaim.
Nowy system premiowania objął także kierowników i zastępców kierowników sklepów – ich bonus do wypłaty składają się jednak z trzech elementów: premii od wyników, premii dodatkowej za jakość oraz opisywanej premii za „buźki” od klientów.
Pracownicy grożą strajkiem – rządowy mediator pomaga w negocjacjach
Sprawę inaczej widzi kierownictwo portugalskiej sieci sklepów. – Zależy nam na tym, by to oceny realnych klientów, którzy regularnie korzystają ze swoich pobliskich placówek, miały bezpośredni wpływ na ocenę pracy danego sklepu. Z zebranych danych wynika, że klienci w przytłaczającej większości doceniają codzienne zaangażowanie naszych pracowników, wystawiając pozytywne oceny po zakończeniu zakupów — przekazał Business Insiderowi Paweł Stolecki, dyrektor operacyjny i członek zarządu sieci Biedronka.
Związkowcy domagają się powrotu do rozliczeń opartych na obrotach i realizacji planów sprzedażowych oraz przeniesienia ankiety na moment po wydrukowaniu paragonu.
Kierownictwo zdecydowało o zmianie układu graficznego – zieloną, pozytywną ikonę przeniesiono na prawą stronę, czyli tam, gdzie wcześniej system sugerował wybór płatności kartą, co generowało pomyłki. Wprowadzono też opcję całkowitego pominięcia ankiety. To jednak za mało. Trwają negocjacje w udziałem rządowego mediatora. Jeśli się nie powiodą, pracownicy zdecydują się na strajk.